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PEAK LAB
À propos de PEAK LAB
PEAK LAB est un cabinet hybride alliant conseil stratégique et expertise opérationnelle, spécialisé dans l’optimisation de la relation et de l’expérience usagers/client. Nous accompagnons les entreprises et organismes publics dans l’amélioration de leurs dispositifs de relation usagers et la structuration de leur stratégie data, pour renforcer la qualité de service et la performance.
Notre approche repose sur une conviction simple : la relation usagers doit être accessible, simple, fiable et attentionnée. Ces principes guident nos interventions, issues à la fois de notre expérience dans les services, le secteur public et les télécoms.
Nous intervenons à chaque étape des projets, de l’audit initial à la mise en œuvre, en passant par la formation des équipes et la création d’outils de pilotage adaptés.
PEAK LAB est également reconnu pour sa capacité à former les équipes métiers et managers aux enjeux de la relation usagers et de la donnée, afin de développer l’autonomie interne et assurer un impact durable. Nous adaptons nos méthodes aux réalités du terrain et à la diversité des publics accompagnés, pour une transformation à la fois pragmatique et engageante.
Nous intervenons en présentiel ou à distance, selon les besoins de nos clients.
Les offres de PEAK LAB
Objectif
Accompagner les collectivités dans l’amélioration de leur relation usagers et la structuration de leur stratégie data, pour une transformation numérique inclusive et efficace.
Nos expertises
Diagnostic relation usagers
Évaluation des dispositifs actuels, identification des irritants et leviers d’amélioration pour renforcer l’accessibilité, la simplicité et la qualité de service.
Conception de parcours usagers omnicanal
Définition de parcours intégrant accueil physique, téléphonique et numérique pour une expérience cohérente et fluide.
Formation des agents à la relation usagers : modules sur la posture relationnelle, la gestion des situations complexes et l’usage des outils numériques au service des usagers.
Structuration de la stratégie de donnée
Accompagnement à la définition des besoins, à la gouvernance et à l’exploitation des données pour piloter l’activité et orienter les décisions.
Pilotage de la performance et des données
Mise en place d’indicateurs et tableaux de bord pour suivre la qualité des services et la satisfaction des usagers
Modalités d’intervention
Ateliers collaboratifs avec les parties prenantes pour définir priorités et solutions adaptées
Accompagnement personnalisé avec suivi régulier et ajustements
Capitalisation des bonnes pratiques et documentation pour favoriser l’amélioration continue
Audit qualité des données usagers
Diagnostic relation usagers, services et data
Formation accueil multicanal et posture relationnelle
Structuration de la stratégie data usagers
Connaissance comportementale des usagers et exploitation des données
Conception de parcours usagers omnicanal et centre de contact
Étude de faisabilité externalisation relation usagers
Conception de dashboards relation usagers et services
Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour définir ensemble les meilleures solutions.
Les réalisations de PEAK LAB
Diagnostic data et segmentation client CNPS Côte d’Ivoire
Dans le cadre de sa modernisation, la CNPS (Caisse Nationale de Prévoyance Sociale) Côte d’Ivoire a engagé un chantier stratégique pour mieux connaître ses usagers et améliorer leur expérience.
PEAK LAB a accompagné la CNPS sur plusieurs volets :
- Diagnostic de maturité data relation client : analyse de l&r...
Création d’un centre de contact, formation à l'accueil du public multicanale
Pour répondre à la saturation de ses accueils physiques et améliorer l’accessibilité de ses services, la CNPS Côte d’Ivoire a lancé la création de son centre de contact national.
PEAK LAB est intervenu sur :
- Diagnostic des besoins et flux : analyse des volumes d’accueil physique, identification des motifs r...
PEAK LAB
PEAK LAB est un cabinet hybride alliant conseil stratégique et expertise opérationnelle, spécialisé dans l’optimisation de la relation et de l’expérience usagers/client. Nous accompagnons les entreprises et organismes publics dans l’amélioration de leurs dispositifs de relation usagers et la structuration de leur stratégie data, pour renforcer la qualité de service et la performance. Notre approche repose sur une conviction simple : la relation usagers doit être accessible, simple, fiable et attentionnée. Ces principes guident nos interventions, issues à la fois de notre expérience dans les services, le secteur public et les télécoms. Nous intervenons à chaque étape des projets, de l’audit initial à la mise en œuvre, en passant par la formation des équipes et la création d’outils de pilotage adaptés. PEAK LAB est également reconnu pour sa capacité à former les équipes métiers et managers aux enjeux de la relation usagers et de la donnée, afin de développer l’autonomie interne et assurer un impact durable. Nous adaptons nos méthodes aux réalités du terrain et à la diversité des publics accompagnés, pour une transformation à la fois pragmatique et engageante. Nous intervenons en présentiel ou à distance, selon les besoins de nos clients.
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