Étude de faisabilité externalisation relation usagers par PEAK LAB

Description :
Accompagner les collectivités dans leur réflexion stratégique sur l’externalisation (totale ou partielle) de la relation usagers ou de leur centre de contact, pour prendre une décision éclairée, sécurisée et alignée aux besoins du service public.

Objectifs :

• Analyser les activités relation usagers éligibles à une externalisation, totale ou partielle.
• Évaluer les avantages, risques et impacts organisationnels, budgétaires et RH.
• Identifier les critères de réussite d’une externalisation adaptée aux valeurs de la collectivité et aux attentes des usagers, notamment les publics fragiles.
• Préparer la prise de décision et, le cas échéant, le cadrage d’un cahier des charges efficace.

Contenu :

• Diagnostic des activités actuelles (volumétrie, complexité, risques, enjeux de qualité).
• Identification des activités externalisables et estimation des gains potentiels (qualité, coûts, accessibilité).
• Analyse des impacts internes (organisation, compétences, management, SI) et externes (usagers, partenaires).
• Benchmark des pratiques d’externalisation réussies en contexte public.
• Recommandations sur le scénario optimal (internalisation / externalisation / hybride) et préconisations pour la mise en œuvre.

Bénéficiaires : directions générales, directions relation usagers, directions des ressources humaines, directions finances et achats.

Livrables :

• Rapport complet de faisabilité incluant diagnostic, scénarios et recommandations.
• Note synthétique d’aide à la décision pour arbitrage en comité de direction ou instance politique.
• Atelier de restitution et échanges avec les parties prenantes concernées.

Valeur ajoutée PEAK LAB :
Une approche pragmatique et indépendante, issue d’une expertise de plus de 15 ans en organisation et pilotage de la relation clients, pour sécuriser la décision et garantir la continuité et la qualité de service attendue par les citoyens.