Conception de parcours usagers omnicanal et centre de contact par PEAK LAB

Description :
Accompagner les collectivités dans la conception de parcours usagers fluides et cohérents sur tous les canaux (physique, téléphonique, numérique), incluant la mise en place ou l’optimisation de leur accueil téléphonique/centre de contact, tout en garantissant l’accessibilité pour tous.

Objectifs :

• Définir des parcours usagers clairs et efficaces, intégrant accueil physique, téléphonique (centre de contact) et outils digitaux.
• Identifier les étapes pouvant être digitalisées pour simplifier les démarches, tout en maintenant des solutions accessibles aux publics fragiles ou peu numériques.
• Renforcer la cohérence et la complémentarité entre canaux, pour améliorer la qualité de service et la satisfaction.
• Clarifier les responsabilités et organiser l’accueil multicanal dans la collectivité.

Contenu :

• Diagnostic des parcours existants et des points de rupture rencontrés par les usagers.
• Analyse des capacités actuelles (organisation, outils, données) pour accueillir et traiter les demandes sur chaque canal.
• Ateliers de co-construction avec agents et managers pour concevoir les parcours cibles.
• Recommandations sur l’organisation d’un centre de contact (flux, équipes, scripts, accessibilité téléphonique).
• Identification des opportunités de digitalisation, avec vigilance sur l’accompagnement des publics éloignés du numérique.

Bénéficiaires : directions relation usagers, directions générales, directions numériques, directions accueil, directions qualité.

Livrables :

• Cartographie des parcours actuels et cibles.
• Recommandations détaillées pour l’organisation centre de contact et l’articulation multicanale.
• Plan d’action priorisé et atelier de restitution avec les parties prenantes.

Valeur ajoutée PEAK LAB :
Une approche qui croise expertise terrain et stratégie, alliant performance, accessibilité et inclusion, pour des services publics réellement pensés pour tous les usagers.