Formation accueil multicanal et posture relationnelle par PEAK LAB

Description :

Former les agents et managers à un accueil de qualité sur tous les canaux, pour améliorer l’accessibilité des services, renforcer la satisfaction des usagers et garantir une relation adaptée à tous les publics.

Objectifs :

• Développer une posture relationnelle adaptée à chaque canal (physique, téléphonique, écrit).
• Améliorer l’efficacité, la fluidité et la cohérence dans le traitement des demandes.
• Harmoniser les pratiques pour garantir une qualité de service homogène et accessible, en particulier pour les publics fragiles ou peu à l’aise avec le numérique.
• Renforcer la confiance et l’image de la collectivité auprès des usagers.

Contenu :

• Accueil physique : posture et communication, gestion des files, accompagnement bienveillant des publics en difficulté.
• Accueil téléphonique : prise d’appel, écoute active, reformulation, clôture d’appel et orientation.
• Accueil écrit (WhatsApp, email, formulaires) : rédaction claire et simple, ton adapté, gestion simultanée de plusieurs canaux.
• Exercices pratiques, mises en situation réelles et débriefings collectifs.

Public : agents d’accueil, conseillers téléphoniques, agents back office en charge des réponses écrites, managers d’équipes relation usagers.

Modalités :

• Formation en présentiel ou à distance.
• Adaptation aux réalités et outils de la collectivité.
• Supports pratiques remis aux participants pour une mise en application immédiate.

Valeur ajoutée PEAK LAB :
Une approche pragmatique, issue de plus de 15 ans d’expérience en relation clients, intégrant l’accessibilité, l’inclusion et la posture de service public, pour garantir des formations directement utiles sur le terrain.