Gestion de la Relation Citoyen

Qu'est-ce que la gestion de la relation citoyen ? Définition simple

La gestion de la relation citoyen (GRC) - aussi appelée la gestion de la relation usager (GRU) - est un concept qui se rapporte à la qualité des relations entre les institutions publiques et les citoyens. La GRC vise à améliorer l’expérience des citoyens dans leurs relations avec la collectivité, son administration, ses services publics, etc.

Concrètement, la GRC désigne l'ensemble des processus, méthodes et outils qui permettent d'optimiser la qualité des relations entre les institutions publiques et les citoyens. L'objectif est : répondre au mieux aux besoins des usagers, améliorer l'efficacité des services publics, valoriser l'image des collectivités et favoriser la transparence de l'appareil administratif.

Aujourd’hui, les collectivités s’appuient largement sur des solutions numériques pour structurer leur démarche d’amélioration de GRC; Cette approche couvre un large périmètre : gestion des contacts, traitement des demandes et réclamations, suivi des dossiers administratifs, communication personnalisée avec les usagers, et pilotage de la satisfaction citoyenne. Une GRC efficace renforce la confiance des administrés et valorise l'image du territoire.
Cette transition permet dans un premier temps de simplifier le contact entre les citoyens et l’administration, mais aussi de réduire les coûts de fonctionnement de l’administration et de faciliter le travail de ses agents.

L’accès aux services dématérialisés demeure toutefois inégal, puisqu’il suppose à la fois une connexion à Internet et la possession de compétences numériques. En France, selon l’Insee (2021), une personne sur six âgée de plus de 15 ans est concernée par l’illectronisme, tandis que seulement 11 % des démarches en ligne étaient accessibles aux personnes en situation de handicap en 2020. Ainsi, L’accompagnement par la médiation numérique apparaît donc indispensable pour préserver l’égalité d’accès aux services publics.

Définition technique : les outils et les piliers d'une GRC efficace

L’amélioration de la gestion de la relation citoyen passe par de nombreux points clef.

Simplifier les démarches administratives

Certains parcours administratifs doivent être repensés pour devenir plus intuitifs et adaptés aux attentes des citoyens. L’outil digital est aujourd’hui au cœur de cette refonte du parcours administratif. En effet, selon une enquête de 2019 de l’ARCEP, 93% des Français estiment que le numérique a simplifié leurs relations avec les administrations publiques. Cela passe par une dématérialisation de démarches et de procédures pour les citoyens. Grâce à cette dématérialisation, les démarches sont alors plus rapides et moins contraignantes et les usagers peuvent les effectuer depuis chez eux à des heures qui leur conviennent.

Les collectivités territoriales s'appuient de plus en plus sur des plateformes de GRC, c'est-à-dire des portails citoyens centralisant l'ensemble des demandes des usagers, quel que soit leur canal d'entrée (guichet physique, téléphone, courrier, formulaire en ligne). Cela permet d’éviter au plus la multiplication des interlocuteurs et des lieux de contacts qui tendent à complexifier grandement les démarches administratives. Elles permettent également aux citoyens d'avoir un accès aux services en ligne 24/7.

Être à l'écoute des citoyens

Pour répondre efficacement aux besoins des citoyens, il est essentiel de bien comprendre leurs attentes. Ainsi, la mise en place de consultations et de participations citoyennes, l’utilisation des réseaux sociaux, ou encore le retour d’expérience lors de contact avec les usagers sont primordiaux. Il convient aussi de s’assurer d’être à l’écoute de tous les pans de la population, et de ne pas privilégier les citoyens qui s’expriment le plus ou dont les retours sont le plus facile à obtenir.

Former les agents publics

Former les agents publics est essentiel pour répondre efficacement aux besoins des citoyens. Ces formations doivent aujourd’hui en priorité toucher les nouvelles méthodes et pratiques qui ont été mises en place au sein de la GRC (numérique, etc…) afin d’améliorer au mieux la qualité du service rendu.

Quel cadre juridique pour la gestion de la relation usager ?

L’utilisation du numérique par les collectivités s’appuie sur un cadre juridique destiné à assurer l'accès équitable aux services publics, l'inclusion numérique ainsi que la protection des droits des usagers.

Le RGPD en est le principal socle puisqu'il encadre le traitement des données personnelles. Tandis que la Loi pour une République numérique de 2016 fixe les principes relatifs à l’ouverture et à la circulation des données.

Le programme Action Publique 2022, lancé en octobre 2017, était l'un des programmes phares du Gouvernement pour le premier quinquennat et fixait l'objectif de 100% de démarches administratives dématérialisées à l'horizon 2022.

Parallèlement, les évolutions réglementaires récentes ont profondément transformé la relation entre les usagers et l'administration. Le principe du silence vaut accord (SVA), concernant plusieurs démarches administratives depuis 2015, implique qu'une absence de réponse de l'administration au bout de deux mois équivaut à une acceptation de la demande.

Cas d'usage : l'espace citoyens au service des collectivités

Plusieurs collectivités françaises ont déployé  des démarches structurées de GRC qui illustrent l'impact concret de ces outils numériques.

La Ville de La Rochelle a ainsi mis en place un portail citoyen permettant aux usagers d'effectuer leurs démarches administratives 7j/7 et 24h/24, tout en bénéficiant d'un suivi individualisé de leurs demandes en cours grâce à un espace personnel sécurisé. Cette centralisation des canaux de communication facilite considérablement le travail des agents qui disposent d'une vision unifiée des sollicitations.

La Ville de Châlons-en-Champagne, accompagnée par le Lab Périurbain du CGET, a formalisé 383 processus identifiés et analysés puis constitué une équipe professionnalisée de trois ambassadrices GRC et d'un patrouilleur dédié. Cette organisation transversale, impliquant la commune, la communauté d'agglomération et le CCAS, assure le suivi des demandes citoyennes avec des engagements formels de qualité et de délais de traitement.

D'une autre façon, la commune rurale de Granges-le-Bourg, en déployant une application citoyenne d'information en temps réel de ses habitants sur l'ensemble de la vie locale, a pu améliorer la relation citoyen/collectivité.

De plus en plus de collectivité utilisent l'IA pour renforcer leur relation avec les citoyens. La mobilisation de l'IA dans ce cadre peut permettre - sous condition de data de qualité, du respect du cadre réglementaire ainsi que d'efforts d'inclusion numérique - de contribuer à améliorer l’efficacité des processus métier avec de meilleurs outils d’aide à la décision. Pour les citoyens, l'IA (via les chatbots, voicebots, callbots etc.) va apporter davantage de fluidité dans leurs interactions.