Améliorer l'accueil physique et numérique en mairie grâce à l'IA
Description de la proposition
Description de la proposition
Exploiter les possibilités de l’IA pour optimiser l’accueil en mairie
La proposition vise à doter les services d’accueil d’une collectivité d’un guichet unique multicanal assisté par intelligence artificielle. Les briques d’IA sont principalement un chatbot (agent conversationnel capable d’échanger en langage naturel avec l’usager) intégré au site web, un voicebot (agent conversationnel audio avec analyse et synthèse vocale), et une plateforme d’aide à la décision pour les agents (déployée sur leurs ordinateurs), intégrant de la reconnaissance vocale et de l’analyse de documents sur une base de connaissances centralisée. Ce dernier volet permet de guider en temps réel les agents - présents à l’accueil physique ou téléphonique - en leur suggérant automatiquement des réponses ou en affichant des synthèses de documents pour répondre aux demandes exprimées par les usagers.
En cas de demandes complexes, ne pouvant être traitées par l’IA, un dossier est transmis à des agents experts. Ils y retrouvent toutes les informations permettant de traiter plus rapidement la demande, sans repartir de zéro.
L’IA est donc un assistant pour les agents à l’accueil physique et téléphonique. L’IA prend également le relais à l’écrit (chatbot) via le site internet ou en vocal (voicebot) via le standard téléphonique, en dehors des heures d’ouverture de l’accueil ou si le temps d’attente au téléphone est trop long.
Améliorer la relation avec les citoyens
La mise en place de ce type de guichet multicanal répond à plusieurs enjeux. Le premier est la saturation des canaux d’accueil traditionnels (accueil physique, téléphone) qui sont notamment très sollicités par les séniors qui n’utilisent pas ou peu internet. Le deuxième enjeu est l’attente croissante d’une autre partie de la population pour des services numériques accessibles en continu (24/7) comparables par exemple aux fonctions proposées par les plateformes d’e-commerce. Un troisième enjeu est la valorisation du rôle des agents d’accueil en leur fournissant des outils modernes qui facilitent leur mission. La mise en place de ce type de guichet « augmenté » répond aussi à un besoin d’harmoniser les réponses entre les différents canaux de communication et d’améliorer globalement la qualité des réponses.
Quels bénéfices pour les collectivités?
Pour la collectivité, le premier avantage est d’améliorer l’efficacité et la qualité du service d’accueil, avec notamment une réduction des transferts internes vers les experts de second niveau et une hausse des taux de réponse au premier contact. La collectivité bénéficie aussi d’indicateurs précis, générés par la plateforme, sur les motifs de contact, la satisfaction ou le temps de traitement. Le territoire peut également mieux maîtriser sa communication avec des messages cohérents envoyés sur les différents canaux. Enfin, ce type de plateforme permet de recentrer les agents sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Quels bénéfices pour les usagers?
Côté usagers, un guichet d’accueil multicanal assisté par l’IA offre un service accessible 24h/24, 7j/7, utilisable en langage naturel à l’écrit ou en vocal. En cas de demande complexe, le parcours usager est également simplifié par la transmission du dossier aux experts. L’usager n’a plus besoin de réexpliquer sa demande à chaque interlocuteur. Enfin, l’interaction humaine reste toujours possible, l’IA servant de relais et non de substitut. Ce type de plateforme peut en effet intégrer des fonctions « contacter un humain » permettant d’être rappelé par un agent ou d’accepter de patienter quelques instants pour parler à un humain (durant les heures d’ouverture du service).
Les étapes de mise en œuvre
1. Création d’un groupe projet : il sera chargé de définir les grandes lignes du projet et d’éventuellement rédiger l’appel d’offres si le développement et le déploiement des solutions est confié à des prestataires (ce qui est le plus souvent le cas, vu la complexité de l’IA). Ce groupe projet doit intégrer des représentants de la direction (Ex : DGS), des services informatiques et - bien entendu - des futurs utilisateurs : les agents d’accueil.
2. Inspiration : pour développer le projet, la collectivité peut s’inspirer des expériences réussies de collectivités (en France ou à l’international). Elle peut aussi s’inspirer de différentes solutions du marché, pas uniquement celles déployées par d’autres territoires, mais aussi les plateformes utilisées par les grands acteurs du web, notamment les sites d’e-commerce.
3. Diagnostic de l’accueil actuel : pour connaître la situation de départ, il est recommandé de réaliser un diagnostic du volume de demandes, selon les canaux utilisés, d’identifier les types de questions les plus récurrentes et d’évaluer les taux de transfert vers les experts de second niveau. Des « ateliers de design » peuvent aussi être organisés avec les habitants pour définir leurs attentes.
4. Création d’une base de connaissances transversale : les différents outils d’IA vont se connecter à une base de connaissances centrale rassemblant un grand nombre de données internes de la collectivité, notamment sur l’état civil, les procédures administratives, les inscriptions aux écoles, les aides sociales … mais aussi les informations pratiques du territoire, les actions et projets en cours, le calendrier des évènements, etc. En général, ces informations sont déjà disponibles sur le site web de la collectivité, ainsi qu’en interne sur son système d’information. Mais il faut les vérifier, éventuellement les mettre à jour, les formater, les regrouper dans un espace commun (ex : datalake) et connecter cette base de connaissance aux différents outils d’IA (chatbot, voicebot et plateforme d’aide à la décision).
5. Choix des solutions et premiers tests : les solutions proposées par les partenaires ou choisis directement par la collectivité doivent être testées sur un périmètre restreint avant le passage à l’échelle. Le territoire peut ainsi réaliser des POC (proof of concept) de différentes technologies d’IA.
6. Préparation technique : il y a plusieurs conditions de mise en œuvre pour déployer ce type de systèmes. Tout d’abord, il faut passer à une téléphonie IP voire supprimer les téléphones physiques et déployer une solution totalement numérique. Le déploiement doit être progressif et bénéficier d’un accompagnement au changement, qui intègre la formation des agents, les tests, la prise en compte des retours des utilisateurs... Ensuite, il faut « entraîner » les algorithmes d’IA pour éviter les hallucinations et les fausses réponses. Cela peut prendre plusieurs semaines.
7. Déploiement et formation des agents : en fonction des tests, la solution sera déployée progressivement sur les différents canaux. Les agents doivent être formés à l’utilisation de ces nouveaux outils, afin de renforcer leur adoption. Enfin, un suivi régulier de la performance des services doit être réalisé, ainsi que des réunions régulières avec les agents et peut-être même une enquête de satisfaction auprès des usagers.
Quels sont les moyens à mettre en place pour déployer la proposition ?
• Ressources humaines : encadrement de projet (DSI, direction des services à la population), agents d’accueil, référents numériques, formateurs.
• Mise à jour des systèmes : téléphonie, base de connaissances…
• Évolution des compétences permettant de mener à bien ce type de projet :
- Expertise métier dans le domaine des centres de contact et de l’accueil.
- Compétences techniques IT pour intégrer les outils basés sur l’IA dans le système d’information.
- Connaissance des fondamentaux de l’IA
- Compétences en accompagnement au changement, indispensables pour soutenir l’évolution des pratiques internes.
Les conseils des collectivités qui sont déjà passées à l’action :
« Il faut savoir bien s’entourer. Il y a une émergence de consultants qui se disent experts en IA. Et le nombre de solutions d’IA a explosé sur le marché. Le choix n’est pas toujours évident. Il ne faut donc pas hésiter à se faire accompagner dès le démarrage du projet. Bien entendu, il convient aussi de capitaliser sur ses compétences internes, dont la DSI qui a piloté le projet de bout en bout, ainsi que les directions métier concernées qui doivent être impliquées », Bruno Noyer, Directeur des Systèmes d’Information & du Numérique de la ville de Suresnes
Comment mesurer la réussite de l’action ?
-Taux de résolution au premier contact, sans transmission à un expert (objectif : >60%) ;
-Taux de transfert vers les services spécialisés (objectif : <40%) ;
-Temps moyen de réponse / traitement des demandes (objectif : -30%).
Quelques données clés sur le projet
Proposition applicable pour les collectivités suivantes
- Urbain
- Péri-Urbain
- Rural
- Montagne
- Littoral
