Citoyens et solidarité : retours d'expérience

Le numérique est un outil au service d’activités humaines. Pour les collectivités territoriales, la relation au citoyen est l’un des domaines les plus digitalisés. De plus en plus de services administratifs sont disponibles en ligne : paiement de la cantine, dépôts du permis de construire, signalements cadre de vie... Le numérique a également modifié la relation entre l’administration et les citoyens ; ces derniers peuvent désormais être consultés en ligne (voter pour un budget participatif, participer à une concertation), renouvelant ainsi la démocratie participative au niveau local. L’open data a également entraîné plus de transparence des politiques publiques.

Cependant, l’accès aux services dématérialisés n’est pas universel. Il nécessite un accès à internet et la maîtrise de compétences numériques fondamentales. Or en France, 1 personne sur 6 de plus de 15 ans (15%) est en situation d’illectronisme, et 28% des usagers d’internet ont des compétences numériques faibles (chiffres Insee 2021). De plus, de nombreux services en lignes sont encore inaccessibles aux personnes en situation de handicap ; en 2020, seules 11% des démarches en ligne l’étaient.

Ainsi, les projets de dématérialisation et de digitalisation sont inséparables de politiques d’accompagnement humain au numérique, autrement dit, de médiation numérique pour garantir un accès le plus équitable possible aux services publics.