Voicebot

Un voicebot est un robot conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix.  Ce robot est aussi appelé assistant vocal ou Chatbot vocal.
Il est capable de comprendre, d'interpréter puis d'analyser des requêtes exprimées par un individu et d'y répondre vocalement en utilisant les mots de tous les jours, ce qu'on appelle le "langage naturel". Siri, Alexa, ou Google Home sont des exemples connus de voicebot.

Description technique du voicebot

Un voicebot repose sur un socle technologique composé de trois briques majeures : la reconnaissance vocale automatique qui convertit la voix en texte, le traitement automatique du langage naturel qui interprète cette représentation textuelle et un module de génération vocale qui transforme la réponse en son intelligible.
Les algorithmes d’apprentissage supervisé ou non supervisé augmentent la précision au fil des interactions. Pour une collectivité, le système peut être interfacé avec des bases de données internes ou des logiciels métiers, de manière à orchestrer la diffusion d’informations actualisées. L’architecture se déploie souvent dans un environnement cloud afin de bénéficier de puissances de calcul et de mises à jour rapides, mais des installations locales demeurent possibles pour répondre à des exigences de souveraineté numérique. La qualité du voicebot dépend de l’entraînement sur des corpus représentatifs, du réglage des modèles d’intention et de la gestion des exceptions lorsqu’une demande sort des scénarios codés. Une interface d’administration donne la possibilité d’ajouter de nouveaux cas de dialogue sans réécrire l’intégralité du moteur. Son efficacité se mesure par des indicateurs tels que le taux de reconnaissance, la satisfaction exprimée par les usagers ou le nombre d’appels redirigés vers des conseillers humains.

Cadre réglementaire et juridique du voicebot pour les collectivités territoriales

Le déploiement d’un voicebot dans une collectivité territoriale pose la question du traitement de données à caractère personnel : la voix enregistrée peut constituer une donnée biométrique et son encadrement relève directement du règlement européen sur la protection des données. Il devient essentiel de définir précisément la base légale utilisée, d’informer les citoyens sur la finalité et d’établir une durée de conservation compatible avec les usages publics.
La contractualisation avec les prestataires techniques doit intégrer des clauses relatives à l’hébergement sécurisé, à la traçabilité des consultations et à la portabilité éventuelle des informations.
En parallèle, l’égalité d’accès au service impose d’offrir des alternatives pour les personnes qui ne souhaitent pas dialoguer avec un système automatisé ou dont la voix n’est pas comprise correctement. À cela s’ajoute l’obligation de rendre le dispositif accessible aux personnes en situation de handicap, conformément à la réglementation sur l’accessibilité numérique. Enfin, une collectivité doit s’assurer que le voicebot ne prend aucune décision individuelle automatisée ayant des effets juridiques, en application de l’article 22 du RGPD. Le rôle du voicebot reste d’informer, d’orienter et de relayer, jamais de juger.

Usages fréquents des callbot voicebot pour les collectivités territoriales

Dans certaines communes, un voicebot devient le premier point de contact pour renseigner sur les démarches d’état civil comme les demandes d’actes de naissance ou de mariage ou prend en charge les appels liés à la collecte des déchets.
Dans les villes touristiques, cet outil répond aux questions fréquentes sur les horaires d’ouverture des équipements culturels ou sportifs. Sur le terrain de la gestion de crise, un voicebot peut orienter les habitants vers les consignes à suivre lors d’intempéries. Lors d’événements publics, il guide la population vers les transports ou les parkings disponibles. Dans le cadre de la démocratie locale, il récolte les contributions citoyennes sur des projets d’aménagement grâce à des questionnaires vocaux. Chaque contexte trouve une déclinaison spécifique, toujours tournée vers l’amélioration de la relation entre administrations et usagers.