Callbot

Le callbot est un agent conversationnel disponible par téléphone 24/7. A la différence d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) le callbot permet des interactions fluides et naturelles grâce à la compréhension du langage naturel (NLP), la prise en compte des phrases complètes, l'adaptabilité au rythme du débit de parole de l’interlocuteur et la gestion des silences.

Définition technique du callbot

Le callbot se sert d'un moteur de Speech to Text (STT) pour convertir la requête exprimée par la voix de l’appelant en texte grâce à la détection de la voix (VAD) et la transcription en texte (ASR). Par le biais d’un moteur d’intelligence artificielle , le callbot explore le texte transcrit, déchiffre son sens et cerne au mieux la requête de l’appelant. En se basant sur le scénario de discussion et les règles métier préalablement configurées, le callbot peut fournir des informations, proposer des choix, poser des questions, transférer l’appel ou conclure la conversation. La réponse est générée en format texte puis convertie en voix par le callbot grâce à un moteur de text to speech (TTS).

Cadre réglementaire et juridique lié aux callbot dans les collectivités

L’intégration d’un callbot dans l’offre de services téléphoniques d’une collectivité territoriale implique de respecter intégralement les normes relatives à la protection des données à caractère personnel, notamment le RGPD. Toutes les conversations contenant potentiellement des informations identifiantes ou administratives relèvent d’un cadre juridique strict : information des usagers quant à la nature automatisée de l’interlocuteur, durée de conservation maîtrisée, et sécurisation des flux et enregistrements. Une procédure de documentation technique et juridique doit s’établir afin de garantir la traçabilité du traitement et des accès. Les obligations d’accessibilité numérique s’appliquent aussi pleinement, avec une attention particulière pour ne pas exclure les publics en situation de handicap ou maîtrisant mal le numérique. En matière de contractualisation, toute passation avec un prestataire de callbot appelle à une rédaction rigoureuse des clauses relatives à la souveraineté des données, à l’interopérabilité du dispositif et au contrôle effectif des conditions de sous-traitance. Enfin, la collectivité veille à avertir l’usager du recours à l’automatisation vocale, en conformité avec le principe d’une administration transparente et responsable sur l’ensemble des canaux d’accueil.

Les usages des callbots dans les collectivités

Les callbots permettent d'améliorer la qualité de gestion des services publics : accueillir et orienter les citoyens, gérer la prise de rendez-vous administratifs, répondre aux questions fréquemment posées, signaler ou suivre les incidents ou encore répondre à des enquêtes de satisfaction ou des participations citoyennes.