Rendre inclusive la révolution numérique dans les transports urbains

Entretien avec Guillaume LAHOZ, responsable Innovation et développement du Réseau national Pimms Médiation

Applications de mobilité, titres dématérialisés, informations en temps réel, automatisation : la révolution numérique transforme en profondeur les transports urbains. Le déploiement de ces innovations modifie à la fois l’expérience des voyageurs et les modèles opérationnels des autorités organisatrices de la mobilité (AOM). Alors que cette transformation s’accélère, le risque est de voir les fractures sociales et numériques se renforcer.

La transformation numérique de la mobilité : un changement profond des usages et des organisations

Depuis dix ans, le numérique s’est imposé comme la colonne vertébrale de la mobilité urbaine. Pour les autorités organisatrices de la mobilité (AOM), cela touche désormais l’ensemble de la chaîne de valeur : exploitation de la donnée, gestion dynamique des flux, adaptation de l’offre, prise en compte des mobilités émergentes. Pour les usagers et les usagères, chaque étape du déplacement est aujourd’hui étroitement liée à un service digital :

Avant le trajet : recherche d’itinéraires, comparaison des modes de transport, estimation des temps et des coûts.

Pendant : alertes en temps réel, correspondances, alternatives recommandées en cas de perturbations.

Après : automatisation du paiement, analyse des trajets, fidélisation.

Cette transformation améliore indéniablement la qualité de service pour les publics à l’aise avec le numérique, en améliorant la rapidité, le confort et la simplicité des usages. Cependant, de manière sous-jacente, ces innovations contribuent aussi à l’émergence de nouvelles barrières.

La précarité numérique, un déterminant majeur de la précarité de mobilité

Le Baromètre des mobilités du quotidien met en évidence de fortes inégalités : 36 % de la population française rencontre des difficultés de mobilité. Parmi les facteurs explicatifs, les freins liés au numérique deviennent de plus en plus déterminants. Les personnes en situation de précarité numérique cumulent souvent des contraintes économiques, territoriales et sociales. L’enjeu est donc majeur : ces publics sont souvent les plus dépendants des transports en commun… mais aussi les moins outillés pour accéder aux services numériques qui conditionnent leur usage.

La précarité numérique (manque d’équipement, maîtrise insuffisante, barrières linguistiques) est aujourd’hui l’un des premiers facteurs de précarité de mobilité :

• 1 personne sur 4 éprouve des difficultés avec les démarches administratives liées à la mobilité.
• Près de 20 % peinent à utiliser une application de mobilité ou un service en ligne pour planifier leurs déplacements.
• Les personnes aux revenus les plus faibles sont celles qui ont le moins accès à un smartphone performant ou à une connexion suffisante.

Ce phénomène accentue aussi les différences générationnelles dans l’appropriation des outils numériques de mobilité. Les jeunes générations utilisent massivement les outils numériques pour anticiper et optimiser leurs trajets. Les seniors, les personnes peu connectées ou peu équipées, rencontrent davantage de difficultés.

Dans le même temps, de nombreuses autorités organisatrices de la mobilité (AOM) dématérialisent les demandes de cartes, les abonnements, les justificatifs et la tarification solidaire. Si cette évolution peut fluidifier les parcours pour certains usagers, elle pose un enjeu majeur d’inclusion. Sans dispositifs d’accompagnement ni alternatives accessibles, une dématérialisation intégrale des démarches risquerait de faciliter la mobilité des plus connectés tout en compliquant encore celle des publics déjà fragilisés.

L’inclusion numérique comme condition d’une mobilité équitable

Pour que le numérique devienne un levier d’égalité plutôt qu’un facteur d’exclusion, il est indispensable de déployer des stratégies d’inclusion numérique, pensées dès la conception des services.

Celles-ci reposent sur plusieurs principes :

• Des interfaces épurées et lisibles ;
• Des tutoriels « pas à pas » intégrés aux applications ;
• Le multilinguisme ;
• Des modes simplifiés avec un nombre réduit d’options ;
• Une compatibilité avec les anciens smartphones. Les mises à jour fréquentes constituent un obstacle pour certains appareils.

Paradoxalement, les usagers et usagères qui rencontrent le plus de difficultés sont encore trop rarement associés à la conception des services numériques. Leur implication permettrait pourtant d’éviter de nombreux écueils : vocabulaire trop technique, parcours inutilement complexes, fonctionnalités mal identifiées, étapes redondantes.

Pour rendre cette transformation réellement inclusive, les collectivités doivent renforcer l’accompagnement de proximité. À cet égard, l’exemple du Réseau national des Pimms Médiation (lien externe, nouvelle fenêtre) montre qu’un appui humain structuré peut efficacement lever les freins liés au numérique. Ces structures associatives soutenues par les collectivités, l’État et de grands opérateurs de services publics, sont implantées localement pour accueillir, informer et accompagner les habitants dans leurs démarches du quotidien.

En lien avec les réseaux de transport (SNCF, Keolis, réseaux urbains), les médiateurs accompagnent concrètement les usagers dans l’usage des outils numériques de mobilité : création de compte client, validation des titres, compréhension des abonnements, constitution des dossiers de tarification solidaire ou résolution de problèmes techniques (carte bloquée, compte non activé, QR-code incompris…). Leur action montre qu’un accompagnement de proximité permet de sécuriser les parcours des personnes les plus éloignées du numérique. Interface humaine entre les services dématérialisés et leurs utilisateurs, cette médiation de terrain permet aussi d’identifier les difficultés récurrentes et d’en faire remonter les enseignements aux opérateurs et aux collectivités.

Conclusion : Quels leviers pour les collectivités ?

• Financer et structurer des dispositifs d'accompagnement, en incluant la médiation numérique dans les Schémas directeurs de mobilité (SDM) et les contrats d’exploitation.
• Associer les acteurs de terrain lors de la conception de nouveaux services.
• Garantir des parcours hybrides en prévoyant systématiquement la possibilité d’un accompagnement physique par un collaborateur ou un partenaire.