Callbots et service client : l'ère de la maturité

Dans ce podcast, des experts et acteurs publics discutent des enjeux des callbots pour les services publics. Les intervenants abordent les avantages (automatisation des demandes, réduction des temps d'attente) et les défis (acceptabilité par les usagers, qualité des réponses).

L'épisode met en avant des retours d'expérience concrets, comme celui de la Métropole Aix-Marseille-Provence, qui a déployé un callbot pour le ramassage des encombrants.

Les intervenants soulignent l'importance de :

• Former les agents pour qu'ils puissent superviser le callbot.
• Co-construire les solutions avec les usagers pour garantir leur acceptabilité.
• Évaluer régulièrement l'impact des callbots sur la satisfaction des citoyens.

Enfin, l'épisode propose des conseils pratiques pour les collectivités souhaitant déployer un callbot, comme le choix d'une solution évolutive et la protection des données (RGPD).