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Description :Accompagner les collectivités à mieux connaître les comportements, besoins et attentes de leurs usagers grâce à l’exploitation des données existantes, pour orienter les actions et améliorer l’expérience usager. Objectifs : Identifier les différents profils d’usagers selon leurs comportements d’utilisation des services. Détecter les besoins spécifiques et les difficultés rencontrées (ex : non-recours, demandes répétées). Segmenter la population usagers pour adapter l’information, l’accompagnement et les parcours. Valoriser les données collectées pour concevoir des services plus simples, accessibles et ciblés. Contenu : Analyse exploratoire des données usagers disponibles (volumétrie, fréquence, typologie des démarches). Identification des patterns de comportement (parcours usager, motifs de contact, canaux utilisés). Construction d’une segmentation comportementale adaptée aux réalités de la collectivité. Recommandations concrètes pour utiliser ces insights dans la communication, l’accompagnement et la conception de services. Formation des équipes métiers à l’interprétation et à l’utilisation des résultats. Bénéficiaires : directions relation usagers, directions générales, directions métiers, directions numériques, directions innovation. Livrables : Rapport d’analyse complet avec typologies comportementales. Recommandations d’usages opérationnels par segment. Atelier de restitution et d’appropriation avec les équipes concernées. Valeur ajoutée PEAK LAB :Une approche qui croise expertise data et connaissance usagers, pour transformer la donnée en actions concrètes et renforcer la pertinence des services publics au quotidien.

Lien sociale et gestion de la relation usagers , Gouvernance et stratégie numérique
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Description :Accompagner les collectivités dans la définition et la conception de tableaux de bord clairs, utiles et techniquement intégrables, pour piloter la qualité de la relation usagers et la performance des services. Objectifs : Traduire les objectifs stratégiques et opérationnels en indicateurs concrets et exploitables. Concevoir des dashboards adaptés aux besoins des managers, agents et directions. Assurer l’adéquation technique des dashboards aux outils et SI existants, pour une intégration fluide. Faciliter le pilotage et le reporting, en rendant la donnée lisible et accessible. Contenu : Analyse des besoins des utilisateurs (managers, agents, directions) et des contraintes SI. Définition des indicateurs clés pour la relation usagers (ex : volumes de contacts par canal, délais de traitement, motifs récurrents, satisfaction usagers, accessibilité). Co-conception de maquettes fonctionnelles avec préconisations techniques sur les outils cibles (Excel avancé, Power BI, solutions métiers). Recommandations sur la structuration des données nécessaires à l’alimentation des dashboards. Conseil sur les modalités de mise en œuvre technique (architecture, connecteurs, automatisation des flux). Bénéficiaires : directions relation usagers, directions qualité, directions numériques, managers de services. Livrables : Dictionnaire des indicateurs et besoins data associés. Maquettes fonctionnelles des dashboards. Note technique avec préconisations d’intégration aux outils et SI existants. Atelier de restitution et appropriation par les utilisateurs finaux et la DSI. Valeur ajoutée PEAK LAB :Une approche complète, alliant compréhension métier, expérience usagers et faisabilité technique. Nous pouvons également assurer le déploiement opérationnel des dashboards, le cas échéant, selon les outils choisis et les besoins de la collectivité.

Lien sociale et gestion de la relation usagers , Plateforme de données
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Structuration de la stratégie data usagers

Description :Accompagner les collectivités dans la définition et la mise en œuvre d’une stratégie data efficace, au service de la connaissance usagers, du pilotage et de l’amélioration continue des services. Objectifs : Définir les besoins prioritaires en données usagers et services pour orienter l’action publique. Organiser la gouvernance data et clarifier les responsabilités internes. Mettre en place des indicateurs et dashboards utiles et accessibles pour piloter l’activité et la qualité de la relation usagers. Favoriser l’utilisation des données pour concevoir des parcours plus simples et accessibles, notamment pour les publics fragiles ou peu numériques. Contenu : Diagnostic de la situation data existante (sources, qualité, usages actuels). Cadrage stratégique et priorisation des besoins data en lien avec les politiques publiques et les attentes des usagers. Définition des indicateurs clés et des modalités de suivi. Recommandations sur l’organisation de la gouvernance et la montée en compétence des équipes. Définition du lot de dashboards simples, pédagogiques et exploitables. Bénéficiaires : directions générales, directions relation usagers, directions numériques, directions qualité, directions métiers. Livrables : Roadmap data claire et priorisée, adaptée aux réalités de la collectivité. Grille des indicateurs clés et propositions d’organisation. Atelier de restitution et d’appropriation avec les parties prenantes. Valeur ajoutée PEAK LAB :Une approche pragmatique, centrée sur la finalité usagers et l’utilité des données au quotidien, pour que la data devienne un levier concret de pilotage, d’amélioration des services et d’inclusion.

Lien sociale et gestion de la relation usagers , Gouvernance et stratégie numérique
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Description :Accompagner les collectivités dans la conception de parcours usagers fluides et cohérents sur tous les canaux (physique, téléphonique, numérique), incluant la mise en place ou l’optimisation de leur accueil téléphonique/centre de contact, tout en garantissant l’accessibilité pour tous. Objectifs : Définir des parcours usagers clairs et efficaces, intégrant accueil physique, téléphonique (centre de contact) et outils digitaux. Identifier les étapes pouvant être digitalisées pour simplifier les démarches, tout en maintenant des solutions accessibles aux publics fragiles ou peu numériques. Renforcer la cohérence et la complémentarité entre canaux, pour améliorer la qualité de service et la satisfaction. Clarifier les responsabilités et organiser l’accueil multicanal dans la collectivité. Contenu : Diagnostic des parcours existants et des points de rupture rencontrés par les usagers. Analyse des capacités actuelles (organisation, outils, données) pour accueillir et traiter les demandes sur chaque canal. Ateliers de co-construction avec agents et managers pour concevoir les parcours cibles. Recommandations sur l’organisation d’un centre de contact (flux, équipes, scripts, accessibilité téléphonique). Identification des opportunités de digitalisation, avec vigilance sur l’accompagnement des publics éloignés du numérique. Bénéficiaires : directions relation usagers, directions générales, directions numériques, directions accueil, directions qualité. Livrables : Cartographie des parcours actuels et cibles. Recommandations détaillées pour l’organisation centre de contact et l’articulation multicanale. Plan d’action priorisé et atelier de restitution avec les parties prenantes. Valeur ajoutée PEAK LAB :Une approche qui croise expertise terrain et stratégie, alliant performance, accessibilité et inclusion, pour des services publics réellement pensés pour tous les usagers.

Lien sociale et gestion de la relation usagers , Gouvernance et stratégie numérique
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Description : Former les agents et managers à un accueil de qualité sur tous les canaux, pour améliorer l’accessibilité des services, renforcer la satisfaction des usagers et garantir une relation adaptée à tous les publics. Objectifs : Développer une posture relationnelle adaptée à chaque canal (physique, téléphonique, écrit). Améliorer l’efficacité, la fluidité et la cohérence dans le traitement des demandes. Harmoniser les pratiques pour garantir une qualité de service homogène et accessible, en particulier pour les publics fragiles ou peu à l’aise avec le numérique. Renforcer la confiance et l’image de la collectivité auprès des usagers. Contenu : Accueil physique : posture et communication, gestion des files, accompagnement bienveillant des publics en difficulté. Accueil téléphonique : prise d’appel, écoute active, reformulation, clôture d’appel et orientation. Accueil écrit (WhatsApp, email, formulaires) : rédaction claire et simple, ton adapté, gestion simultanée de plusieurs canaux. Exercices pratiques, mises en situation réelles et débriefings collectifs. Public : agents d’accueil, conseillers téléphoniques, agents back office en charge des réponses écrites, managers d’équipes relation usagers. Modalités : Formation en présentiel ou à distance. Adaptation aux réalités et outils de la collectivité. Supports pratiques remis aux participants pour une mise en application immédiate. Valeur ajoutée PEAK LAB :Une approche pragmatique, issue de plus de 15 ans d’expérience en relation clients, intégrant l’accessibilité, l’inclusion et la posture de service public, pour garantir des formations directement utiles sur le terrain.

Lien sociale et gestion de la relation usagers
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Audit qualité des données usagers

Description :Accompagner les collectivités dans l’évaluation de la qualité de leurs données usagers, afin de sécuriser l’utilisation de la data pour le pilotage, l’amélioration des services et la conception d’outils numériques fiables. Objectifs : Diagnostiquer la qualité des données usagers : complétude, fiabilité, cohérence, fraîcheur. Identifier les risques associés aux données incomplètes ou erronées (ex : erreurs d’adressage, contacts non joignables, absence de traçabilité). Prioriser les actions correctives et les chantiers d’amélioration continue. Favoriser l’exploitation optimale des données dans le respect du RGPD et des principes éthiques. Contenu : Analyse des sources de données usagers existantes et de leurs modalités d’alimentation. Évaluation de la qualité des données (typologie des anomalies, volumétrie, impacts). Identification des causes racines des problèmes de qualité (processus, outils, saisies). Recommandations concrètes sous forme de plan d’action priorisé (corrections rapides, améliorations structurelles, gouvernance data). Bénéficiaires : directions numériques, directions data, directions relation usagers, directions générales. Livrables : Rapport complet d’audit qualité data usagers. Plan d’action priorisé avec recommandations techniques, organisationnelles et process. Atelier de restitution et d’appropriation des résultats, incluant une sensibilisation des équipes aux enjeux de qualité data Valeur ajoutée PEAK LAB :Une approche pragmatique et pédagogique, croisant expertise data et connaissance des réalités métiers, pour fiabiliser rapidement la donnée usagers et en faire un levier concret de pilotage et d’amélioration des services.

Lien sociale et gestion de la relation usagers , Gouvernance et stratégie numérique
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Description :Accompagner les collectivités dans leur réflexion stratégique sur l’externalisation (totale ou partielle) de la relation usagers ou de leur centre de contact, pour prendre une décision éclairée, sécurisée et alignée aux besoins du service public. Objectifs : Analyser les activités relation usagers éligibles à une externalisation, totale ou partielle. Évaluer les avantages, risques et impacts organisationnels, budgétaires et RH. Identifier les critères de réussite d’une externalisation adaptée aux valeurs de la collectivité et aux attentes des usagers, notamment les publics fragiles. Préparer la prise de décision et, le cas échéant, le cadrage d’un cahier des charges efficace. Contenu : Diagnostic des activités actuelles (volumétrie, complexité, risques, enjeux de qualité). Identification des activités externalisables et estimation des gains potentiels (qualité, coûts, accessibilité). Analyse des impacts internes (organisation, compétences, management, SI) et externes (usagers, partenaires). Benchmark des pratiques d’externalisation réussies en contexte public. Recommandations sur le scénario optimal (internalisation / externalisation / hybride) et préconisations pour la mise en œuvre. Bénéficiaires : directions générales, directions relation usagers, directions des ressources humaines, directions finances et achats. Livrables : Rapport complet de faisabilité incluant diagnostic, scénarios et recommandations. Note synthétique d’aide à la décision pour arbitrage en comité de direction ou instance politique. Atelier de restitution et échanges avec les parties prenantes concernées. Valeur ajoutée PEAK LAB :Une approche pragmatique et indépendante, issue d’une expertise de plus de 15 ans en organisation et pilotage de la relation clients, pour sécuriser la décision et garantir la continuité et la qualité de service attendue par les citoyens.

Lien sociale et gestion de la relation usagers
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Diagnostic relation usagers, services et data

Description :Cette offre permet aux collectivités de disposer d’une vision claire et structurée de la qualité de leur relation usagers, de l’efficacité de leurs services et de la capacité actuelle à piloter l’activité via la donnée. Objectifs : Évaluer l’accessibilité, la simplicité et la qualité perçue des services actuels. Identifier les irritants majeurs rencontrés par les usagers et les agents. Analyser l’existant data (données collectées, stockées et utilisées) et évaluer son exploitation pour le pilotage. Identifier les activités et démarches pouvant être digitalisées ou simplifiées, tout en garantissant l’accessibilité à tous les publics (personnes âgées, publics fragiles, usagers peu numériques). Prioriser les axes d’amélioration à court, moyen et long terme. Contenu : Analyse des parcours usagers sur les différents canaux. Entretiens ciblés avec agents et managers pour identifier les difficultés opérationnelles et les besoins en simplification. Analyse de la donnée disponible : volumétrie, typologies, qualité et usages actuels. Recommandations concrètes et hiérarchisées, sous forme de plan d’action.Bénéficiaires : directions générales, directions relation usagers, directions numériques, directions qualité. Livrables : Rapport synthétique et complet incluant diagnostic data et opportunités de digitalisation. Atelier de restitution interactif avec les équipes concernées. Valeur ajoutée PEAK LAB : une approche pragmatique et orientée solutions, croisant expertise relation usagers, accessibilité et structuration de la donnée, pour des recommandations immédiatement exploitables et inclusives.

Lien sociale et gestion de la relation usagers
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Formations accessibilité numérique

Nos formatrices et formateurs sensibilisent et font monter en compétences les équipes projet sur l’accessibilité numérique : décideurs, chefs de projet, Product Owners, UX et UI designers, développeurs Front, développeurs mobiles, rédacteurs et contributeurs, Community Managers, etc.

Inclusion numérique , Accessibilité et handicap
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Conseil et expertise accessibilité numérique

Nos équipes vous accompagnent dans vos projets de sites web, d’applications mobiles ou encore de progiciels pour une prise en compte optimale de l’accessibilité numérique : mise en place d’une politique d’accessibilité numérique (schéma pluriannuel et plans d'action), sensibilisation et formation des équipes, analyse fonctionnelle et graphique, cadrage technique, recettes et audits d’accessibilité, organisation de tests utilisateurs, déclaration de conformité, etc.

Inclusion numérique , Accessibilité et handicap
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NAIA Science est une entreprise innovante qui développe des solutions numériques pour la protection de l'environnement, en utilisant des technologies frugales et accessibles. Leur domaine d'expertise inclut l'intelligence artificielle, le développement d'applications backend et la cartographie, ainsi que la création d'outils numériques pour la science participative. NAIA Science s'engage à répondre aux défis environnementaux du 21ème siècle en adoptant une approche inspirée par l'open source, le partage et la collaboration. Leurs projets visent à impliquer les citoyens et les collectivités dans des initiatives environnementales, en utilisant des technologies dans le cloud et sur des appareils mobiles pour rendre leurs solutions accessibles et efficaces.

Infrastructures numériques , Plateforme de données , Déchets et économie circulaire

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NOVLAW AVOCATS est un cabinet pluridisciplinaire intervant principalement en droit public, et plus précisément en droit public des affaires (commande publique, économie mixte, domanialité, aides), en droit de l'urbanisme et de la construction, et en droit du numérique et des nouvelles technologies. Laurent Bidault a développé une compétence particulière en matière d’innovation appliquée au secteur public lui permettant d’accompagner une pluralité d’acteurs (acheteurs publics, opérateurs, entreprises innovantes) dans leurs projets associant le secteur public et les domaines de l’innovation, du numérique ou encore des NTIC et d'IA. Il est l'auteur de plusieurs articles et ouvrages sur le sujet.

Performance énergétique , Modélisation et jumeau numérique , Infrastructures numériques

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PEAK LAB est un cabinet hybride alliant conseil stratégique et expertise opérationnelle, spécialisé dans l’optimisation de la relation et de l’expérience usagers/client. Nous accompagnons les entreprises et organismes publics dans l’amélioration de leurs dispositifs de relation usagers et la structuration de leur stratégie data, pour renforcer la qualité de service et la performance. Notre approche repose sur une conviction simple : la relation usagers doit être accessible, simple, fiable et attentionnée. Ces principes guident nos interventions, issues à la fois de notre expérience dans les services, le secteur public et les télécoms. Nous intervenons à chaque étape des projets, de l’audit initial à la mise en œuvre, en passant par la formation des équipes et la création d’outils de pilotage adaptés. PEAK LAB est également reconnu pour sa capacité à former les équipes métiers et managers aux enjeux de la relation usagers et de la donnée, afin de développer l’autonomie interne et assurer un impact durable. Nous adaptons nos méthodes aux réalités du terrain et à la diversité des publics accompagnés, pour une transformation à la fois pragmatique et engageante. Nous intervenons en présentiel ou à distance, selon les besoins de nos clients.

Lien sociale et gestion de la relation usagers , Gouvernance et stratégie numérique

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Affluences est une solution spécialisée dans la mesure, la prévision, la communication et la gestion en temps réel de l’affluence (temps d’attente et taux d’occupation des espaces). Nous proposons des capteurs de mesure mais aussi et surtout une plateforme SaaS permettant d'exploiter les données associées. Grâce à notre algorithme d'analyse prédictive, nous fournissons des prévisions d'affluence afin de permettre aux établissements accueillant du public de mieux gérer leurs flux. En communiquant ces informations sur leur site web ou sur nos applications web et mobile leurs visiteurs peuvent choisir le meilleur moment pour venir.

Tourisme et patrimoine , Culture et loisirs , Flux et trafic

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Ideance est une société d’expertise indépendante en accessibilité numérique. Nous intervenons auprès d’entreprises privées et d’organismes publics, en France et en Europe, pour les accompagner à prendre en compte le handicap sur leurs services et contenus numériques.

Inclusion numérique , Accessibilité et handicap

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Bouge Ma Ville est une solution complète à destination des EPCI (mairies, municipalités, collectivités locales et territoriales) qui souhaitent améliorer leur Gestion de la Relation Citoyen (GRC) à travers différents services citoyens : application de signalement, portail mobile de mairie, covoiturage, place de marché pour les commerçants locaux. Les services permettent à la collectivité locale de recevoir les doléances des citoyens, de piloter à travers des tableaux de bord la relation avec les administrés et de renouer le lien avec les citoyens. Pour cela, Bouge Ma Ville propose un ensemble d'outils de type "Smart City". Ils sont modulaires, entièrement interfaçables avec des API (pour votre site internet, votre application mobile, votre SIG).

Participation et concertation

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Réparer, valoriser, construire les territoires par les données Kintsugi-LowCarbon est une entreprise engagée dans l’innovation urbaine et la transition numérique des territoires. À travers une approche centrée sur la donnée, nous accompagnons les collectivités, les opérateurs et les aménageurs à mieux comprendre, planifier et gérer les transformations urbaines et sociales. Notre solution-phare, UrbanThink Platform, est une plateforme collaborative d’intelligence territoriale qui permet : L’analyse fine des dynamiques urbaines, démographiques, économiques et environnementales grâce à l’exploitation des données publiques, privées et locales ; La concertation et la participation des parties prenantes, pour co-construire les politiques publiques avec les citoyens, les acteurs locaux et les institutions ; Le pilotage des projets d’aménagement, de rénovation urbaine ou de transition écologique, à travers des tableaux de bord personnalisés et des indicateurs partagés ; L’évaluation de l’impact des politiques territoriales, notamment en matière de cohésion sociale, de mobilité, de logement et de sobriété énergétique. Notre philosophie s’inspire du Kintsugi, l’art japonais de réparer les objets brisés en soulignant leurs fissures au lieu de les cacher : nous croyons que les fragilités urbaines peuvent devenir des opportunités de transformation, si elles sont comprises, partagées et valorisées.  

Performance énergétique , Construction et aménagement

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Réseaux, connectivité, expérience digitale, data, intelligence artificielle, internet des objets, cloud, cybersécurité… Orange détient toutes les expertises pour accompagner votre collectivité dans la double transformation numérique et écologique. Quelle que soit la taille de votre collectivité, nous pouvons construire ensemble vos solutions pour un territoire intelligent, plus inclusif, résilient et durable. Améliorer le cadre de vie des citoyens, renforcer l’attractivité du territoire, optimiser la gestion des infrastructures et des services urbains… Autant de finalités de la ville intelligente qui imposent une maîtrise de la donnée territoriale, pour mieux piloter les politiques publiques. Orange est à vos côtés, en tant que partenaire de confiance et de proximité des collectivités locales, pour relever ces défis et faire émerger vos projets de territoire.

Infrastructures numériques , Lien sociale et gestion de la relation usagers , Commerce et développement économique

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Sensing Vision est une société de 27 personnes, localisée en Bretagne (Rennes Métropole) Nous avons deux activités Le développement des solutions utilisant les technologies de l'Internet des Objet et d'Intelligence Artificielle pour des objectifs de transition énergétique, d'efficicacité de l'action publique, des projets de smart-city et de smart-territoire. Le déploiement, la supervision et et l'exploitation des infrastructures réseau gérées dans le cloud,  Nous travaillons à l'échelle d'un bâtiment, d'un village, d'une ville, d'une métropole ou d'un département.

Performance énergétique , Infrastructures numériques

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Jouons local est l'application mobile pour animer vos territoires. Grâce à Jouons local, la mairie soutient activement les acteurs locaux (commerçants, associations, producteurs, artisans) et dynamise l'image de son territoire. Les acteurs locaux participent à la vie de la commune grâce à des accès leur permettant de publier leur actualité, leurs événements, les offres. La mairie envoie un message fort à ses acteurs ainsi à ses administrés, Jouons local recréé du lien social et culturel à l'échelle locale. Bien plus qu'une gazette digitale ou qu'une appli citoyenne, Jouons local implique l'ensemble des acteurs de proximité dans l'initiative. Le soutien envers l'économie locale est puissant. L'équipe est également présente avec vous, au quotidien, pour vous aider à animer votre territoire

Culture et loisirs , Commerce et développement économique

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