Cholet Agglomération (49) déploie des ateliers numériques de proximité pour aider les habitants à utiliser la télérelève

En quoi consiste concrètement votre projet et quels en sont les principaux objectifs ?

À Cholet Agglomération, nous avons mis en place des ateliers numériques autour de la télérelève des compteurs d’eau. La télérelève permet une relève automatique des consommations, avec de nombreux avantages en termes de précision et de détection rapide des fuites.

L’objectif de ces ateliers était avant tout de présenter ce dispositif aux habitants et de leur montrer concrètement comment l’utiliser. Nous avons notamment proposé des démonstrations de l’application Veolia & moi, car pour une partie du public, notamment les seniors, l’usage des smartphones et des applications n’est pas toujours évident.

Les ateliers permettaient d’expliquer comment installer l’application, comment consulter sa consommation, paramétrer des alertes en cas de fuite et mieux comprendre sa facture d’eau. Une fois cette partie technique abordée, les échanges se poursuivaient sur les bonnes pratiques pour économiser l’eau, une ressource précieuse.

Nous avons complété cette sensibilisation par la distribution de kits d’économie d’eau, comprenant des réducteurs de débit pour les robinets, une poche pour les chasses d’eau et un sablier pour la douche. L’objectif était de combiner outils numériques et gestes simples, afin que les habitants repartent avec des solutions.

Comment le sujet s’est-il imposé à l’agenda de votre collectivité ?

À Cholet Agglomération, le service de l’eau potable repose sur une organisation partagée. La collectivité est autorité organisatrice de la production de l’eau et de la distribution. L’exploitation est assurée par un délégataire, Veolia, dans le cadre d’une délégation de service public. Dans ce cadre, la télérelève des compteurs d’eau a été déployée afin de mieux suivre les consommations et de détecter plus rapidement les fuites.

Une fois ce dispositif technique en place, nous avons constaté que l’outil pouvait être développé davantage, au plus près des besoins des habitants. Les indicateurs transmis par le délégataire montraient un niveau moyen d’appropriation de l’application associée. Or, sans usage réel, la télérelève ne permet ni de prévenir les fuites, ni d’aider les usagers à mieux comprendre leur consommation.

Ce décalage a mis en évidence un besoin d’accompagnement. Pour les habitants, la télérelève est directement liée à des situations concrètes, souvent au moment de la facturation : comprendre une hausse de consommation, repérer une fuite ou éviter des dépenses inutiles. Des réticences ont également été exprimées, notamment liées à la crainte d’un suivi trop intrusif des compteurs.

Face à ces constats, la collectivité a fait le choix d’une démarche pédagogique et de proximité. L’objectif n’était pas d’imposer un outil, mais de l’expliquer, de répondre aux questions et de montrer son utilité au quotidien. C’est cette approche qui a conduit à inscrire le projet d’ateliers numériques à l’agenda.

Quelles sont les sources d’inspiration que vous avez suivies pour vous faire une idée de ce projet ?

Plutôt que de chercher à reproduire une action “exemplaire”, nous avons fait le choix d’une approche ancrée dans notre territoire.

Cholet Agglomération disposait déjà de relais identifiés et opérationnels : les centres sociaux, les conseillers numériques et des équipes habituées à intervenir au plus près des habitants sur des actions d’accompagnement.

Le projet s’est donc construit à partir d’échanges avec les équipes internes, les partenaires de terrain et notre délégataire Veolia. Ces échanges ont permis de définir le contenu des ateliers, leur organisation et les lieux d’intervention, en tenant compte des publics visés et des contraintes locales.

Y a-t-il des compétences ou sujets spécifiques à maîtriser avant de se lancer dans ce projet ?

Nous n’avons pas abordé ce projet en considérant qu’il fallait, au préalable, maîtriser des compétences numériques très avancées. L’un des enseignements principaux a justement été de constater que ce type de démarche repose davantage sur des compétences humaines, organisationnelles et territoriales que sur la technique elle-même.

Sur le plan technique, les compétences existaient déjà, portées à la fois par les équipes de la collectivité et par notre délégataire Veolia.

En revanche, il est indispensable de bien connaître son territoire et ses publics. Nous avons été confrontés à des situations très diverses : des personnes âgées peu à l’aise avec les smartphones, des habitants rencontrant des difficultés de langue, ou plus largement des publics éloignés du numérique. Savoir identifier ces réalités et s’appuyer sur des relais de proximité, comme les centres sociaux et les conseillers numériques, a été déterminant.

Et puis, il faut accepter une part d’apprentissage en cours de route. Tout ne fonctionne pas parfaitement dès le départ : des difficultés techniques peuvent apparaître, certaines questions émergent au fil des ateliers.

Quelles furent les phases préparatoires du projet  ? Avez-vous mené une étude en amont du projet pour définir sa faisabilité ?

La première phase a consisté à identifier comment accompagner les habitants dans l’appropriation de cet outil. Nous savions que la collectivité ne pouvait pas, à elle seule, intervenir dans toutes les communes. Nous avons donc recherché des relais locaux capables d’animer des ateliers et d’accompagner les habitants. C’est dans ce cadre que nous nous sommes rapprochés des centres sociaux, qui disposent déjà de conseillers numériques et interviennent régulièrement auprès des publics sur les démarches administratives et les usages numériques.

Un travail de coordination a ensuite été engagé avec les centres sociaux et avec notre délégataire, Veolia, afin de définir le contenu des ateliers. Les conseillers numériques ont été formés spécifiquement à la thématique de l’eau et à l’utilisation de l’application par les experts de Veolia, sans démarche commerciale. L’objectif était de proposer des ateliers centrés uniquement sur la télérelève et l’usage de l’outil.

La phase préparatoire a également porté sur des aspects très opérationnels : choix des lieux d’intervention, définition du calendrier, élaboration des supports de communication.

Le projet a été volontairement articulé avec la période de facturation de l’eau. Les informations sur les ateliers ont été transmises aux habitants en même temps que les factures, afin que chacun dispose du contexte et puisse poser ses questions.

Comment avez-vous assuré le bon dimensionnement du projet ?

Le dimensionnement du projet s’est fait en fonction des relais existants. Huit centres sociaux ont été mobilisés, ce qui permettait de couvrir une large partie du territoire.

Dans certaines communes, il n’existe pas de centre social. C’est le cas notamment de La Plaine et de Maulévrier. Pour ces communes, nous avons fait le choix d’organiser les ateliers directement en mairie, afin que les habitants puissent malgré tout bénéficier du dispositif. Les conseillers numériques des centres sociaux ont accepté de se déplacer pour intervenir dans ces communes.

Nous avons constaté que la fréquentation était plus importante dans les centres sociaux que dans les mairies, notamment parce que ces lieux disposent déjà de leurs propres réseaux de communication et d’un public habitué à y venir. À Cholet, où se concentre une part importante de la population de l’agglomération, la participation a été plus élevée, ce qui est cohérent avec le poids démographique de la ville centre.

Le format des ateliers a également été pris en compte dans le dimensionnement. Les groupes ont volontairement été limités, généralement entre huit et dix personnes, afin de permettre un accompagnement individualisé, notamment lors de l’utilisation de l’application sur smartphone. Ce format a parfois rendu l’animation plus complexe, mais c’était nécessaire pour répondre aux questions techniques et accompagner les participants en temps réel.

Comment la collectivité a-t-elle financé ce projet et quelles ont été les aides sollicitées/obtenues ?

Le projet a été financé dans le cadre du contrat de délégation de service public pour l’eau potable que Cholet Agglomération a conclu avec Veolia. Ce contrat prévoit un volet dédié au numérique, avec un budget spécifiquement alloué au développement des usages et à l’accompagnement des abonnés. Nous avons utilisé ce budget contractuel pour financer l’ensemble de l’opération : l’animation des ateliers, la mobilisation des conseillers numériques des centres sociaux, les supports de communication et l’organisation logistique. Il n’a pas été nécessaire de solliciter de subventions externes ni de financements complémentaires. Le coût global du projet s’est élevé à environ 6 000 euros.

Pour les habitants, le projet n’a pas généré de coût supplémentaire. Les ateliers étaient gratuits pour les participants.

Quels sont les autres acteurs qui vous ont accompagnés dans la préparation et la réalisation de ce projet ?

• Veolia : délégataire du service d’eau potable, formation spécifique des conseillers numériques à la télérelève et à l’application, appui technique, présence humaine appréciée par les habitants, sans démarche commerciale
• Centres sociaux du territoire : relais locaux pour l’organisation et l’accueil des ateliers, mobilisation des publics, mise à disposition des lieux
• Conseillers numériques des centres sociaux
• Services internes de Cholet Agglomération (eau, environnement, communication) : coordination du projet, validation des supports de communication, relais institutionnels
• Élus communautaires : présentation du projet en commission environnement et lors de la conférence des maires
• Médias locaux et supports institutionnels : relais de l’information via le magazine de l’agglomération, la presse locale et les outils de communication existants

Quelle a été la part d’adhésion des citoyens ?

L’adhésion des citoyens a été appréciée à partir des retours recueillis lors des ateliers et des échanges en face-à-face. Les participants ont majoritairement été des publics seniors. Plusieurs personnes ont indiqué apprécier le fait de pouvoir poser leurs questions directement, en présence d’un interlocuteur, plutôt que de passer par une plateforme téléphonique. Les ateliers ont permis un contact direct avec des interlocuteurs identifiés. Les habitants ont également été informés de l’existence d’une agence Veolia à Cholet et de permanences ponctuelles dans certaines communes, vers lesquelles ils pouvaient être orientés en cas de besoin..

Certains habitants ont exprimé des interrogations, voire des réticences initiales, concernant la télérelève et le suivi des compteurs, notamment autour de la compréhension du dispositif. Ces questions ont été formulées oralement lors des ateliers et ont fait l’objet d’échanges et d’explications. Les ateliers ont permis aux usagers de découvrir des fonctionnalités qu’ils ne connaissaient pas, en particulier les alertes de fuite et le suivi détaillé de la consommation d’eau.

En outre, quelques difficultés techniques ont parfois été rencontrées, comme des problèmes de connexion à l’application, notamment liés aux mots de passe. Dans ces situations, l’accompagnement a pu se poursuivre après l’atelier, soit par les conseillers numériques des centres sociaux, soit via l’agence locale de Veolia à Cholet ou ses permanences.

Quels conseils donneriez-vous à un élu qui souhaiterait se lancer dans un projet similaire ?

Si je devais donner un premier conseil à un élu qui souhaiterait se lancer dans un projet similaire, ce serait de bien clarifier les objectifs dès le départ et de vérifier que les moyens existent pour les atteindre. Dans notre cas, le projet s’inscrivait dans un cadre déjà défini, avec un dispositif technique existant et un financement intégré au contrat de délégation de service public. Cette situation a facilité la mise en œuvre et permis de se concentrer rapidement sur l’accompagnement des habitants plutôt que sur des questions de montage ou de financement.

Il est également essentiel de ne pas porter ce type de projet seul. Le projet n’a pas reposé uniquement sur l’élu. Son rôle a surtout consisté à soutenir la démarche et à s’entourer des bons interlocuteurs. Ce sont les équipes de la collectivité, en particulier les services en charge de l’eau et de l’environnement, ainsi que les partenaires de terrain, qui ont assuré l’organisation et l’animation concrète des ateliers.

Les relais locaux jouent un rôle déterminant. Dans notre cas, les centres sociaux et leurs conseillers numériques ont été centraux. Ils connaissent les publics, disposent de lieux identifiés et sont habitués à accompagner les habitants dans leurs usages numériques. Sans leur implication, il aurait été difficile de couvrir l’ensemble du territoire et d’assurer un accompagnement de proximité.

Enfin, il faut tenir compte des réalités de mobilisation du public. Faire venir des habitants spécifiquement pour un atelier numérique n’est pas toujours simple. Les participants ont été majoritairement des seniors, tandis que d’autres publics, comme les actifs ou les familles, ont été moins présents. Ce constat invite à réfléchir, pour de futures actions, à un adossement à des événements existants ou à des temps déjà fréquentés, par exemple lors d’activités destinées aux enfants, afin de toucher un public plus diversifié.