Qu’est-ce que la GRC ?
La gestion de la relation citoyen (GRC) est un concept qui se rapporte à la qualité des relations entre les institutions publiques et les citoyens. La GRC vise à améliorer l’expérience des citoyens dans leurs relations avec l’administration. C’est-à-dire plus concrètement : répondre au mieux aux besoins des citoyens, améliorer l’efficacité des services publics, valoriser l’image des collectivités et favoriser la transparence de l’appareil administratif.
Aujourd’hui, les collectivités s’appuient largement sur des solutions numériques pour structurer leur démarche d’amélioration de GRC. Cette transition permet dans un premier temps de simplifier le contact entre les citoyens et l’administration, mais aussi de réduire les coûts de fonctionnement de l’administration et de faciliter le travail de ses agents.
Les piliers d’une GRC efficace
L’amélioration de la gestion de la relation citoyen passe par de nombreux points clef :
– simplifier les démarches administratives :
Certains parcours administratifs doivent être repensés pour devenir plus intuitifs et adaptés aux attentes des citoyens. L’outil digital est aujourd’hui au cœur de cette refonte du parcours administratif. En effet, selon une enquête de 2019 de l’ARCEP, 93% des Français estiment que le numérique a simplifié leurs relations avec les administrations publiques.
Cela passe par une dématérialisation de démarches et de procédures pour les citoyens. Grâce à cette dématérialisation, les démarches sont alors plus rapides et moins contraignantes et les usagers peuvent les effectuer depuis chez eux à des heures qui leur conviennent.
Enfin, il est pertinent de procéder à la mise en place d’un guichet unique pour les citoyens qui souhaitent s’adresser à la collectivité. Cela permet d’éviter au plus la multiplication des interlocuteurs et des lieux de contacts qui tendent à complexifier grandement les démarches administratives. Sortir d’une logique de services cloisonnés, où chaque direction dispose de ses propres canaux de contact, est un chantier organisationnel complexe. Mais cette démarche de désilotage permet aux citoyens de bénéficier d’un point d’entrée unique, plus lisible et plus efficace.
– être à l’écoute des citoyens :
Pour répondre efficacement aux besoins des citoyens, il est essentiel de bien comprendre leurs attentes. Ainsi, la mise en place de consultations et de participations citoyennes, l’utilisation des réseaux sociaux, ou encore le retour d’expérience lors de contact avec les usagers sont primordiaux. Il convient aussi de s’assurer d’être à l’écoute de tous les pans de la population, et de ne pas privilégier les citoyens qui s’expriment le plus ou dont les retours sont le plus facile à obtenir.
-former les agents publics :
Former les agents publics est essentiel pour répondre efficacement aux besoins des citoyens. Ces formations doivent aujourd’hui en priorité toucher les nouvelles méthodes et pratiques qui ont été mises en place au sein de la GRC (numérique, etc…) afin d’améliorer au mieux la qualité du service rendu.
Quels sont les bénéfices de la GRC pour les collectivités ?
– une meilleure satisfaction des usagers : La GRC vise à mieux remplir la mission du service public, c’est-à-dire répondre à l’intérêt général en offrant un service de qualité, accessible et moderne.
– une meilleure gestion des coûts et des ressources : la GRC amène à être plus à l’écoute des usagers et à s’appuyer sur leur retour d’expérience. À terme, cela permet aux collectivités locales d’allouer les fonds disponibles là où ils sont le plus utile.
– une amélioration de l’image des collectivités : la GRC pousse les collectivités locales à être plus transparente et responsable. Cela permet de valoriser leur image pour les usagers, mais aussi pour les collaborateurs et parties prenantes, qui se sentent plus valorisés par le projet.