Le callbot est un agent conversationnel disponible par téléphone 24/7. A la différence d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) le callbot permet des interactions fluides et naturelles grâce à la compréhension du langage naturel (NLP), la prise en compte des phrases complètes, l’adaptabilité au rythme du débit de parole de l’interlocuteur et la gestion des silences.
Définition technique du callbot
Le callbot se sert d’un moteur de Speech to Text (STT) pour convertir la requête exprimée par la voix de l’appelant en texte grâce à la détection de la voix (VAD) et la transcription en texte (ASR). Par le biais d’un moteur d’intelligence artificielle , le callbot explore le texte transcrit, déchiffre son sens et cerne au mieux la requête de l’appelant. En se basant sur le scénario de discussion et les règles métier préalablement configurées, le callbot peut fournir des informations, proposer des choix, poser des questions, transférer l’appel ou conclure la conversation. La réponse est générée en format texte puis convertie en voix par le callbot grâce à un moteur de text to speech (TTS).
Les usages des callbots dans les collectivités
Les callbots permettent d’améliorer la qualité de gestion des services publics : accueillir et orienter les citoyens, gérer la prise de rendez-vous administratifs, répondre aux questions fréquemment posées, signaler ou suivre les incidents ou encore répondre à des enquêtes de satisfaction ou des participations citoyennes.
