À la métropole Aix-Marseille-Provence (13), un callbot à l’oeuvre pour le ramassage des encombrants

En quoi consiste concrètement votre projet et quels en sont les principaux objectifs ?

La gestion des encombrants est un sujet de préoccupation important dans notre Métropole. Aussi, nous déployons un callbot expérimental, agent conversationnel automatisé, pour améliorer le traitement des appels liés à la levée des encombrants.

L’objectif principal est de diminuer le nombre d’appels non traités, en particulier ceux reçus en dehors des heures d’ouverture du centre d’appels.

L’utilisation de l’IA vise à augmenter la capacité de traitement des appels et à améliorer la satisfaction des usagers. En automatisant certaines tâches manuelles effectuées par les téléconseillers, le callbot permet de fournir des réponses plus rapides et précises. Cela inclut la réponse aux questions fréquentes et la gestion des informations de base des usagers.

Comment le sujet s’est imposé à l’agenda de votre collectivité ?

Chaque année, environ 600 000 appels sont reçus par le centre d’appel dont 30 % sont liés aux encombrants. C’est donc un véritable défi. Or, nous s’avions qu’un volume important d’appels n’était pas traité, soit parce que le temps d’attente était trop long, soit parce que l’usager appelait en dehors des heures d’ouverture.

Le développement des technologies de l’IA, notamment les modèles de langage (LLM), nous a offert l’opportunité de répondre à ce besoin.

Quelles sont les sources d’inspiration du projet ?

A la suite d’un démonstrateur type POC « Proof of concept » l’opportunité de mettre en œuvre rapidement le callbot s’est offerte à nous. Le choix de la technologie s’est porté sur la solution Azure de Microsoft, avec qui nous avions déjà un contrat et qui propose une solution packagée.

En observant les initiatives d’autres collectivités qui ont mis en place des callbots ou des chatbots, nous avons identifié plusieurs points d’attention. Parmi ceux-ci, la transcription précise des adresses et des noms reste un point délicat. Malgré les ajustements, la retranscription demeure imparfaite et nous sommes en phase de réajustement. Nous avons également regardé l’efficacité des réponses proposées.

Quelles furent les phases préparatoires du projet ?

La première phase est l’élaboration d’une charte métropolitaine pour un usage éthique de l’Intelligence Artificielle en octobre 2023. Cette étape nous a paru rapidement indispensable. En effet, lors d’une expérimentation antérieure visant à améliorer la gestion des encombrants, nous avions mis en place un système de prise de photos des encombrants, associé à leur géolocalisation, avec classification automatique. L’objectif était de faciliter la relation avec les usagers en optimisant le traitement de ces incidents. Cependant, nous avons découvert que certaines images et données utilisées pour l’apprentissage automatique ne respectaient pas les exigences du RGPD. Face à ce constat, nous avons décidé de mettre en place une charte d’usage. Cette charte vise à prévenir les problématiques éthiques et à garantir la conformité avec les réglementations en vigueur. Elle a été conçue en collaboration avec des représentants de la société civile, notamment le Conseil des Jeunes, pour s’assurer qu’elle répondrait aux attentes de tous les acteurs impliqués.

Une deuxième étape importante, initiée en avril 2024, est le lancement du Programme IA de la Métropole (PRIAM). Ce programme vise à sélectionner et à expérimenter divers cas d’usage de l’IA pour améliorer les services publics. Le projet de callbot s’inscrit dans ce programme.

Quelles sont les données mobilisées pour le projet ?

Le projet mobilise principalement des données internes qui ont été indexées, à commencer par le corpus déjà mis à disposition des agents du centre d’appels.

Ce projet mobilise également des données de géolocalisation utilisées pour localiser les encombrants et les appels. Les bases de connaissance internes contiennent des informations sur les usagers, telles que leur nom, adresse, et numéro de téléphone, qui sont utilisées pour traiter les appels et prendre des rendez-vous.

Cela nous permet également d’informer les usagers par l’envoi d’une notification de la bonne prise en charge de leur encombrant.

Les données sont collectées et traitées de manière transparente, et les usagers sont informés de l’utilisation de leurs données.

Concernant les compétences, quels sont les principaux sujets à maîtriser avant de se lancer dans ce projet ? Y a-t-il des compétences spécifiques à avoir en interne et/ou en externe ?

Pour se lancer dans ce projet, plusieurs compétences sont bien évidemment nécessaires. Tout d’abord, une bonne compréhension des technologies de l’intelligence artificielle, notamment les modèles de langage (LLM), en particulier dans les usages type RAG (génération augmentée par récupération), est essentielle. Cela inclut la capacité à suivre de près l’actualité du secteur. Il y a eu en effet ces 6 derniers mois des sauts technologiques très impressionnants. Des compétences en gestion de données sont également nécessaires pour les traiter conformément aux recommandations de la CNIL et du RGPD.

Un autre aspect concerne la gestion de projet, nécessaire pour coordonner les différentes phases du projet, de la structuration de la méthodologie à la mise en place de la charte éthique, en passant par le déploiement du callbot.

Des compétences spécifiques en interne incluent la capacité à gérer les interactions avec les usagers et à répondre à leurs besoins. Cela inclut la capacité à fournir des réponses précises et rapides aux questions des usagers et à gérer leurs informations de base.

Enfin, la réussite de ce projet passe par des compétences en communication et en gestion du changement pour accompagner les usagers à l’usage des callbot.

Lors de la phase de diagnostic et de planification, comment avez-vous assuré le bon dimensionnement du projet ?

Lors de la phase de diagnostic et de planification, le bon dimensionnement du projet a été assuré en regardant la volumétrie des appels à traiter.

Le déploiement de l’expérimentation est en cours pour tester et valider notre approche. Cette phase de test et de validation nous permet de nous assurer que le callbot répond aux besoins des usagers et qu’il est prêt à être déployé.

Avez-vous mis en place une démarche éthique et IA ?

Une démarche éthique et IA a été mise en place en octobre 2023. La Charte métropolitaine pour un usage éthique de l’Intelligence Artificielle (IA) vise à encadrer le développement et l’utilisation de l’IA au sein de la Métropole, en s’assurant que ces technologies servent les intérêts des citoyens tout en respectant les libertés individuelles et collectives. La charte met en avant des principes clés tels que la transparence, l’équité, la maîtrise humaine, la durabilité, la sûreté et la proportionnalité. Elle insiste sur la nécessité de garantir que les systèmes d’IA soient conçus et déployés de manière à éviter les biais et les discriminations, tout en permettant une surveillance et une évaluation continues pour s’assurer qu’ils fonctionnent comme prévu.

La Métropole s’engage également à minimiser l’impact environnemental des infrastructures supportant l’IA et à utiliser ces technologies pour améliorer l’efficience environnementale. La charte souligne l’importance de la sécurité des données et des infrastructures, ainsi que la nécessité de déployer l’IA de manière proportionnée et adaptée aux besoins réels. Un Comité de la Gouvernance Numérique est chargé de veiller à la conformité des engagements et d’ajuster la charte en fonction des évolutions technologiques et sociétales.

Comment avez-vous traité les enjeux environnementaux liés à l’IA ainsi que celui de l’adhésion des citoyens ?

La Métropole s’est depuis longtemps engagée pour un numérique plus responsable.

Nous avons reçu par exemple en 2023 le label « Territoires Numériques ».

Un précédent cas d’usage (FIDAMIA) a été intégré à l’application mobile “Adoptez le Réflexe”, financée dans le cadre du plan France Relance et qui à ce titre intègre un certain nombre de critères très stricts. Les enjeux environnementaux liés à l’IA ont donc été traités en intégrant des pratiques de développement durable dans le projet. Cela inclut l’utilisation de technologies frugales et un engagement à réduire la consommation de ressources.

L’application “Adoptez le Réflexe” offre aux usagers un outil pour signaler divers problèmes urbains, tels qu’une poubelle qui déborde, un dépôt sauvage ou un trou sur la chaussée, assurant ainsi une intervention rapide et efficace des équipes de la Métropole. Au-delà du simple signalement, l’application propose une gamme de fonctionnalités pratiques. Grâce à une carte interactive, les utilisateurs peuvent par exemple localiser facilement les points de collecte et les déchèteries à proximité. De plus, l’agenda intégré permet de participer aux animations locales autour du tri et du réemploi. En favorisant le dialogue entre citoyens et services publics, « Adoptez le Réflexe” contribue à promouvoir une Métropole plus durable et respectueuse de l’environnement.

Comment la collectivité a-t-elle financé ce projet et quelles sont les aides sollicitées/obtenues ?

Le callbot a été développé sans financement externe. Une demande de financement a été déposée via le FEDER [Fonds Européen de Développement Régional] pour assurer la continuité du projet, et des discussions sont en cours pour obtenir des subventions supplémentaires.

Quels sont les autres acteurs qui ont accompagné ou co-construit ce projet ? Les citoyens ont-ils participé au projet ?

Le projet a été co-construit avec plusieurs acteurs clés, notamment Orange Business Service et Microsoft.

Les citoyens ont également participé au projet, notamment via le Conseil des Jeunes, qui a été impliqué dans l’élaboration de la charte éthique. Leur participation a permis de s’assurer que les pratiques mises en place répondaient aux attentes de la société civile et que les droits et les intérêts des usagers étaient protégés.