Entretien avec Pascal Chevalot, Ingénieur chargé du développement de services mutualisés pour la transition numérique au Syane (Syndicat des énergies et du numérique en Haute-Savoie)
A quoi sert un chatbot ?
Le corpus théorique de l’intelligence artificielle (IA) existe depuis de nombreuses années. L’un des outils créés par le développement des systèmes IA est le chatbot. Un chatbot est un agent conversationnel nécessairement constitué d’IA avec lequel on va pouvoir interagir en langage courant et humain. Les chatbots se sont grandement démocratisés ces dernières années. Désormais, « il n’y a plus besoin d’être un technicien ou un spécialiste pour s’adresser à une intelligence artificielle », révèle Pascal Chevalot.
L’intérêt pour une collectivité de développer un système de chatbot nourri d’IA est d’alimenter cet agent conversationnel de toutes les FAQ (foire aux questions) et documentations de la collectivité. Par exemple, le Syane lance une expérimentation IA avec deux de ses partenaires, l’association des Maires et la RGD (Régie de Gestion des Données). Un des enjeux de cette expérimentation : développer un chatbot en intranet. En effet, il existe plusieurs niveaux : pour Pascal Chevalot, le chatbot peut « aider le citoyen (s’il est externe) { ..} mais aussi les agents en interne ». Dans le cadre de l’expérimentation du Syane, le déploiement de cet outil aura pour but d’aider les agents de la collectivité dans leur travail.
Les premiers cas d’usage de l’expérimentation sont les suivants :
- L’analyse et la catégorisation des mails.
- La concentration des différents points de contact (réseaux sociaux, mails, appels téléphoniques…).
- La classification des demandes avant que l’humain n’intervienne, le déclenchement des tickets et la préparation des réponses automatisées.
Selon Pascal Chevalot, l’idée est « d’automatiser les tâches dans lesquelles l’humain a peu de valeur ajoutée », des tâches répétitives pour lesquelles un échange avec un interlocuteur n’est pas utile. L’objectif chiffré de cette expérimentation est de réussir à classer au moins la moitié des 800 mails reçus par les agents dans le mois pour leur libérer du temps.
L’intégration d’un chatbot pour les collectivités peut être utile pour toutes sortes de services publics. Cela peut s’appliquer à des demandes liées aux horaires de ramassage des poubelles, des questions génériques relatives aux pièces d’identité ou encore sur la façon de s’inscrire sur les listes électorales de sa commune.
La mise en place d’un système de chatbot est assez rapide : en 1 mois et demi, on pourrait d’ores et déjà le voir fonctionner. Cela dépend tout de même de l’accès à un corpus de documents, qui seront injectés au chatbot géré par l’IA.
Quels sont les enjeux de la mise en place d’un chatbot ?
À l’échelle des petites villes, qui constituent la grande majorité du tissu communal en France, la priorité est d’être accompagné par des entreprises spécialisées. En effet, les ressources humaines sont souvent limitées dans les communes. Il est donc important de se rapprocher d’acteurs locaux, qui auront davantage de connaissances des enjeux et pourront ainsi délivrer un accompagnement plus pertinent.
Au-delà du chatbot, l’intégration de systèmes d’IA par les collectivités permet de gagner en productivité. Par exemple, Haute-Savoie Habitat (un bailleur social) a intégré un système de routage des mails afin de gérer les milliers de mails entrants et ainsi gagner du temps dans l’exercice d’activités à plus forte valeur ajoutée.
La donnée récoltée par les communes lors de l’utilisation de chatbots par les citoyens permet également d’améliorer la clarté de l’information sur les sites institutionnels. « Ce qui est demandé le plus souvent dans le chatbot est ce qui est le moins facilement trouvable sur les sites », explique Pascal Chevalot.. La transmission de l’information s’en trouve ainsi améliorée.
Les collectivités n’ont pas encore l’habitude de déployer des outils d’IA. Il est donc important d’expérimenter des situations simples pour comprendre toutes les étapes à mettre en place. La qualité de l’accompagnement est également cruciale dans le déploiement de tels outils. Ainsi, il peut être pertinent de s’adresser à des structures de mutualisation comme le Syane. Par exemple, en Haute-Savoie, le Syane est OPSN (Opérateur Public de Services Numériques) : son rôle est d’accompagner et de guider les collectivités les plus petites, où les ressources humaines sont les plus modestes. Au-delà de l’accompagnement, les syndicats locaux permettent de mutualiser les coûts au sein même des communautés de communes.
Quelques conseils à transmettre aux futurs utilisateurs du chatbot
Lorsque vous utilisez n’importe quel chatbot, Pascal Chevalot avertit il est primordial de ne « jamais inclure des données personnelles, financières ou qui relèvent du secret des affaires » dans vos recherches. En effet, ces plateformes sont souvent hébergées aux États-Unis et sont donc soumises à l’extraterritorialité du droit.
Pour une réponse rapide et précise, il est nécessaire de formuler sa demande clairement. Cela passe par l’utilisation de mots simples : le chatbot comprend mieux les phrases courtes et simples. Par exemple, la requête « Horaires de la mairie » est suffisante pour connaître les heures d’ouverture et de fermeture de la mairie.
Quelles sont les étapes à suivre pour la mise en place d’un chatbot ?
- Réunion de cadrage pour expliciter les besoins et les objectifs. Regarder notamment les tâches les plus rébarbatives dans lesquelles la valeur ajoutée d’un humain est moindre.
- Choisir la technologie adéquate (open source, propriétaire…).
- Créer le chatbot en récupérant des informations (auprès des collectivités) nécessaires pour alimenter l’outil et le faire fonctionner.
- Former les agents municipaux à l’utilisation du chatbot.
- Lancer une phase de test et d’ajustements.
- Déployer et suivre la performance.
