Un service d’accueil multicanal et chatbot grâce à l’IA à Suresnes (92)

En quoi consiste concrètement votre projet et quels en sont les principaux objectifs ?

Depuis janvier 2024, nous avons mis en place un « guichet unique » qui remplace notre ancien service d’accueil. Il intègre des outils d’IA visant à optimiser l’accueil physique et téléphonique de notre mairie, ainsi que nos services en ligne. Il s’agit en quelque sorte d’un accueil « augmenté », qui permet aux agents d’être aidés par l’IA à la fois au niveau de l’accueil physique (réparti sur deux sites en mairie) et aussi pour l’accueil téléphonique.

Dans les deux cas, les agents disposent d’une plateforme d’IA qui va les guider dans les réponses aux questions des usagers. L’IA va analyser en direct la conversation, via la reconnaissance vocale. Sur son écran, l’agent voit alors s’afficher des fiches d’information et des propositions de réponse, générées par l’IA. L’algorithme exploite pour cela une base de connaissances interne qui a été mise à jour pour cet usage.

Si cette réponse de premier niveau n’est pas suffisante, le système propose de transmettre la demande à un agent expert qui va poursuivre l’échange, mais en disposant déjà du dossier qui résume la demande. Cela évite de reposer plusieurs fois les mêmes questions. Deuxième solution : si le spécialiste n’est pas disponible, il rappelle l’usager ultérieurement, et l’interlocuteur reçoit un résumé par SMS de sa demande.

Sur la partie téléphonique, si aucun agent humain n’est disponible ou en dehors des heures d’ouverture, l’usager peut être basculé vers un Voicebot. Il va échanger oralement avec l’usager et tenter de répondre à ces questions ou, si besoin, également transmettre la demande à un spécialiste. Ce Voicebot est accessible 24h/24.

Autre service d’IA accessible 24h/24 : un Chatbot intégré à notre site internet. Il peut échanger par écrit avec les usagers, générer des réponses de premier niveau et toujours éventuellement transférer une demande vers un agent.

Au final, il s’agit donc d’un guichet unique multicanal, qui permet de traiter les demandes avec les mêmes réponses de qualité, quel que soit le canal utilisé : présentiel, voix, numérique. En interne, l’objectif était de moins solliciter les conseillers experts et de simplifier le travail des agents d’accueil. En externe, l’objectif était d’améliorer la qualité des réponses et la rapidité de traitement de la demande.

Après un an de fonctionnement, les résultats sont positifs. Près de 60 % des demandes reçoivent une réponse dès le premier niveau et il y a 40 % de transferts en moins vers les services spécialisés.

Comment le sujet s’est-il imposé à l’agenda de votre collectivité ?

Cette modernisation de l’accueil était un engagement de campagne. Plus précisément le projet s’inscrit dans un engagement plus global intitulé « simplifier la vie des familles ».

Repenser notre service d’accueil résulte d’un constat. Suresnes compte de plus en plus de séniors, qui sollicitent régulièrement notre service d’accueil. Nous devions donc trouver une solution pour améliorer ce service et soulager nos conseillers. Parallèlement, de plus en plus d’habitants utilisent régulièrement des outils numériques, dont l’IA, dans leur vie personnelle ou dans leur activité professionnelle. Ils ne pourraient pas comprendre que la ville ne suive pas cette révolution technologique, qui fait désormais partie de leur quotidien. Enfin, tous ceux qui n’ont pas la possibilité de se rendre en mairie durant les heures d’ouverture avaient besoin d’un accès 24h/24 à notre service d’accueil. Le site Internet offrait déjà une première réponse, mais nous voulions aller plus loin.

En interne, nous voulions également revaloriser les postes d’agent d’accueil et reconnaître le maillon indispensable que ces postes représentent en termes de qualité du service rendu à la population.

Notre projet s’est imposé à notre agenda en réponse à tous ces besoins. Chronologiquement, nos réflexions sur la modernisation de l’accueil datent de 2021/2022. L’intégration de l’IA n’était pas prévue au départ, mais elle s’est imposée par la suite avec notamment l’arrivée de ChatGPT en 2022 qui a popularisé l’IA générative. En 2023, nous avons lancé un appel d’offres qui a été remporté par NXO France. Nous les avons choisis pour leur expertise en centres de contact et en IA, ainsi que pour leur approche agile et leur partenariat stratégique avec Genesys, société californienne qui a développé une IA générative qui répondait à nos besoins. Le nouveau centre d’accueil a ouvert en janvier 2024.

Quelles sont les sources d’inspiration que vous avez suivies pour vous faire une idée de ce projet ?

Notre première source d’inspiration a été l’expérience utilisateur proposée en ligne par des grandes enseignes privées, notamment d’e-commerce ou de réservation de voyages. Leurs services intègrent la notion de gestion omnicanal de la relation usagers. Nous voulions ainsi passer d’une interaction simple avec des agents d’accueil à une véritable expérience utilisateur, où usager entre en contact avec des services municipaux de dernière génération qui répondent mieux à ses attentes, grâce à l’IA et à l’humain.

Y a-t-il des compétences ou sujets spécifiques à maîtriser avant de se lancer dans ce projet ?

Oui. Il faut une expertise technique dans le domaine des centres de contact, du métier de l’accueil et des nouvelles solutions numériques qui leur sont dédiées. Le déploiement des nouveaux outils basés sur l’IA a par exemple nécessité une suppression de tous les téléphones physiques dans les bureaux. Ils ont été remplacés par une application de communication IP (Microsoft Teams) et un casque. Cela était nécessaire pour le transfert et la supervision des appels avec la plateforme d’IA.

Il est aussi bien entendu nécessaire de disposer de compétences IT pour intégrer les solutions dans le SI. La DSI (dirigée par Bruno Noyer, co-répondant de l’interview, NDLR) a donc été largement sollicitée sur ce point. Il y a eu une forte évolution de l’infrastructure télécom avec donc la suppression des téléphones et aussi des autocommutateurs (standard téléphoniques).

Nous recommandons aussi d’avoir des compétences en accompagnement au changement des équipes, car ce type de projet entraîne une évolution forte des processus de fonctionnement en interne. Nous avons ainsi accompagné nos agents, avec des formations aux nouveaux outils, à la gestion d’une base de connaissances transverse et avec une acculturation plus globale au numérique.

Côté IA, il faut également en connaître les fondamentaux, sans forcément en être un expert. Nous formons progressivement nos équipes pour les familiariser avec les principes et les enjeux de l’IA, notamment sur son utilisation éthique et responsable.

Quelles ont été les phases préparatoires du projet ? Avez-vous mené une étude en amont du projet pour définir sa faisabilité et/ou son impact ?

En 2022 nous avons mené des ateliers de design de services public qui ont permis de faire participer usagers et agents après un temps d’observation à la formulation de propositions d’amélioration de la qualité de l’accueil. Ensuite, nous n’avons pas réalisé de POC (proof of concept). Mais nous avons mené des tests de différents chatbots et voicebots du marché. Nous avons fait face à quelques problèmes techniques, avec par exemple des hallucinations générant des réponses totalement erronées. Pour y remédier, nous avons ensuite travaillé sur une mise à jour de notre base de connaissances interne sur laquelle le chatbot et le voicebot allait chercher les informations. Nous avons également paramétré la plateforme IA pour qu’elle ne donne pas de réponse si elle ne sait pas, ce qui est parfois un biais de ce type d’outil.

Comme évoqué précédemment, nous avons aussi mené une campagne de remplacement des téléphones physiques par la solution Microsoft Teams avant le déploiement du guichet unique.

Comment avez-vous assuré le bon dimensionnement du projet ?

A chaque étape nous avons évalué la faisabilité du projet avec le budget et les délais. Nous avons par exemple réalisé des études internes de notre service d’accueil, pour estimer le nombre d’appels à traiter. Pour développer la base de connaissances, nous avons recensé les questions fréquemment posées. Ce fut plutôt un projet dimensionné au fil de l’eau, avec des évaluations à chaque étape, plutôt qu’un suivi d’une feuille de route gravée dans le marbre.

Comment la collectivité a-t-elle financé ce projet et quelles ont été les aides sollicitées/obtenues ?

Le budget du projet est de 150 000 euros sur trois ans. Nous avons obtenu un financement de 30% de la part de la Métropole du Grand Paris (MGP) dans le cadre du programme “Innover dans la ville”, notre projet était innovant et portait sur l’utilisation de l’IA.

Le reste a été financé sur fonds propres.

Quels sont les autres acteurs qui vous ont accompagnés dans la préparation et la réalisation de ce projet ?

NXO France (accompagnement et intégration), Genesys (fournisseur IA et cloud) et Itinéraire bis (agence de design)

Quels conseils donneriez vous à un élu qui souhaiterait se lancer dans un projet similaire ?

Notre message serait qu’il faut y aller, que l’IA est une révolution à côté de laquelle nous ne pouvons pas passer, car elle permet d’améliorer les services aux citoyens comme le fonctionnement de nos équipes internes. Mais il faut savoir bien s’entourer. Il y a une émergence de consultants qui se disent experts en IA. Et le nombre de solutions d’IA a explosé sur le marché. Le choix n’est pas toujours évident. Il ne faut donc pas hésiter à se faire accompagner dès le démarrage du projet. Bien entendu, il convient aussi de capitaliser sur ses compétences internes, dont la DSI qui a piloté le projet de bout en bout, ainsi que les directions métier concernées qui doivent être impliquées.

Concernant l’IA, il convient de l’utiliser comme une assistance aux agents, mais de faire en sorte que l’humain reste au cœur de l’action. Par exemple, durant les heures d’ouverture de l’accueil, notre chatbot et notre voicebot permettent toujours de basculer vers un échange avec un agent humain, même s’il y a une file d’attente. Cette fonction est importante, car elle démontre que l’IA ne se substitue pas à l’humain, mais ne fait que l’assister.